ข่าวทั่วไป
Sale Force Automation (SFA)

พฤหัสบดี ที่ 29 เดือน ตุลาคม พ.ศ.2552


Sales Force Automation (SFA)


เขียนโดย พ.ท.รศ.ดร. เศรษฐพงค์ มะลิสุวรรณ   
พุธ, 15 สิงหาคม 2007

Abstract:

            ใน ยุคปัจจุบันหลายธุรกิจได้ให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการเรื่องต่างๆที่ เกี่ยวกับลูกค้า เพื่อเพิ่มความสามารถในการขายและการทำกำไร เพิ่มความพอใจในสินค้า และบริการที่มีอยู่ และตอบสนองความต้องการได้มากขึ้นทั้งทางตรงและทางอ้อม จึงได้มีการนำการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เข้ามาใช้เป็นกลยุทธ์หนึ่งในการดำเนิน ธุรกิจ อีกทั้งด้วยคุณสมบัติทางเทคโนโลยี IT ในปัจจุบัน มีโปรแกรมที่สามารถนำมาใช้สนับสนุนการปฏิบัติงานในระดับกลยุทธ์ของการบริการลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งเครื่องมือด้าน Sales Force Automation (SFA) ถูกออก แบบมาให้เพิ่มประสิทธิภาพในงานขาย ที่สามารถติดตามผล บริหารโอกาส บริหารการติดต่อ ที่เป็นในปัจจุบันก็คือ ความสามารถในเรื่องของการบริหารหุ้นส่วนสัมพันธ์ ในบางองค์กรนั้นจะเกี่ยวข้องกับเรื่องของการวิเคราะห์ยอดขาย และการบริการจัดการฝ่ายการขาย เช่น การจัดการเรื่องบัญชี และความสำคัญ การจัดการเรื่องการติดต่อกับลูกค้า การจัดการเรื่องราคา การทำนายคาดการณ์ การบริหารยอดขาย การเก็บข้อมูลลูกค้า ทั้งอุปนิสัยในการซื้อสินค้า และสถิติของการซื้อและการใช้บริการ ซึ่งแม้กระทั่งเรื่องประสิทธิภาพในการขายของพนักงานขายเองก็ตาม

Introduction:

อานุภาพการขายอัตโนมัติ (Sales Force Automation) เป็นระบบที่ติดตั้งมากับNotebook และ Computer มีโปรแกรมติดต่อสื่อสารบนอินเตอร์เน็ต ที่เรียกว่Web Browser และมีSoftware สําหรับติดตั้งพร้อมทั้งจัดการเกี่ยวกับการขาย (Sales Contact Management Software) สามารถเชื่อมต่อกับระบบการขายบนเว็บไซต์ โดยผ่าน ทางอินเตอร์เน็ต อินทราเน็ต และเอ็กทราเน็ตขององค์กรได้ ระบบนี้เป็นการเพิ่มยอดขายให้กับพนักงานขายและบริษัท นอกจากนี้ยัง เป็นการช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลจากฝ่ายผู้บริหารการตลาดสํานัก งานใหญ่อีกด้วย และเป็นการช่วยจัดการเรื่องการปรับปรุงการขนส่งสารสนเทศ เพื่อใช้ในการสนับสนุนฝ่ายขาย เช่น คนขายใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ในการบันทึกข้อมูลการขาย และเขาสามารถที่จะติดต่อลูกค้าของเขาได้ในระหว่างการทํางาน ล่าสุดทราบว่า บริษัทไทยประกันชีวิตได้นําเอาระบบนี้มาใช้ โดยให้ตัวแทนขายประกัน มีโน๊ตบุ๊คคอมพิวเตอร์ใช่ และมีซอฟต์แวร์ช่วยจัดการเกี่ยว กับงานขาย ลูกค้าสามารถเลือกประเภทของการทําประกันแต่ละชนิดตามที่ตัวเองต้องการ และจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดของตนเองเอาไว้บนเว็บไซต์ด้วย

Sales Force Automation เป็นเทคนิคการใช้ซอฟท์แวร์มาช่วยทําธุรกิจงานขายโดยอัตโนมัติ, รวมทั้งการสั่งซื้อ, การจัดการเรื่องการติดต่อประสานงาน, การใช้สารสนเทศร่วมกัน, การควบคุม และการติดตามสินค้าคงคลัง, การติดตามการสั่งซื้อ, การบริหารลูกค้สัมพันธ์, วิเคราะห์พยากรณ์การขาย และประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ในการทําธุรกิจหลากหลายประเภทนั้น บางธุรกิจใช้วิธีการพัฒนาซอฟท์แวร์ขึ้นมาใช้งานตามความต้องการ และเหมาะ สมกับธุรกิจของตนเอง แม้ในการเลือกซื้อซอฟท์แวร์ต้องรู้จักเลือกให้เหมาะสมด้วย เพราะว่าปัจจุบันมีซอฟท์แวร์นี้จํานวนมาก เช่ Interact Commerce’s ACT, GoldMine Software’s GoldMine ซอฟท์แวร์การขายอัตโนมัตินี้ บางครั้งเรียกว่ซอฟท์แวร์การจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ (Customer Relationship Management : CRM)

โดยปกติแล้ว ชุดของซอฟท์แวร์อานุภาพการขายอัตโนมัตินี้ จะมีฐานขอมูลสําหรับใช้งานบนเว็บไซต์เรียบร้อยแล้ (Web-ready Database), มีชุดของจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (e-Mail Package), มีแบบฟอร์มสําเร็จรูปเกี่ยวกับการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ (Customizable Templates) เมื่อเดือนสิงหาคมป2000 บริษัท Oracle ได้พัฒนาซอฟท์แวร์เวอร์ชั่น สําหรับการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าให้ใช้บริการฟรี (Free CRM Software Package) โดยให้สามารถเข้าไปดาวน์โหลดได้ที่ www.OracleSalesonline.com ในซอฟท์แวร์ตัวนี้ ประกอบด้วยสารสนเทศสําหรับการติดต่อกับลูกค้, การจัดทําตารางการทํางาน, การติดตามการทํางานของพนักงาน และการฝึกอบรมพนักงานผ่านระบบออนไลน์ ซึ่งจะมีฐานข้อมูลที่มีความเหมาะสมสําหรับใช้งานบนระบบคอมพิวเตอร์ออนไลน์ ซอฟท์แวร์ชุดนี้ ได้ออกแบบมาเพื่อสําหรับใช้งานกับองคกรขนาดกลางจนถึงขนาดใหญ่ และสามารถใช้งานร่วมกับโทรศัพท์มือถือได้ ข้อมูลจํานวนมากจะมีรูปแบบการจัดเก็บเอาไว้ที่ศูนย์กลางให้บริการของบริษัท Oracle (Oracle Application Service Provider: ASP) ซึ่งหมายความว่า ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อ มูลบนอินเตอร์เน็ตโดยผ่านเข้ามาทางเครื่องของผู้ใช้ หรือผู้รับบริการ (Client) และไม่ต้องมีอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์ชนิดพิเศษประเภทใดอีก รายละเอียดของคุณลักษณะของซอฟท์แวร์ Sales Force Automation ดังต่อไปนี้

การจัดการเรื่องการขาย (Sales Management) ได้แก่ ช่วยทําให้การขายและการทําตลาดในระยะไกลประสบความ สําเร็จ สามารถติดตามการขาย วิเคราะห์การขาย พยากรณ์การขาย รวมถึง พยากรณ์รายรับรายจ่าย และ ติดตามลูกค้าคนล่าสุดที่เข้ามาซื้อสินค้าได้อย่างถูกต้องตามความคาดหวัง, มีการจัดการด้านบัญชี ผู้บริหารสามารถเข้าไปดูรายละเอียดของลูกค้าแต่ละคนได้ด้วยมุมมอง 360 องศา ซึ่งในระบบจะให้ลูกค้าเข้ามาเปิดบัญชีของตนเอง เพื่อทําธุรกิจร่วมกับบริษัท และทํางานร่วมกันได้ ผู้บริหารสามารถเข้ามาติดตามดูความเคลื่อนไหว ยอดการขายสินค้าของลูกค้าได้โดยง่าย, ติดตามดูในพื้นที่ส่วนใดส่วนหนึ่งโดยเฉพาะ ผู้บริหารสามารถกําหนด บริหาร วิเคราะห์ และเปลี่ยนแปลงพื้นที่การขายให้เหมาะสมกับตนเองได้, การจัดการเรื่องติดต่อ มีระบบจัดทําเรื่องการเงินอยู่เบื้องหลัง (Back-Office) ซึ่งช่วยให้สามารถเสนอข้อมูลให้กับงานส่วนหน้ (Front Office) ได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากมีระบบจัดการสารสนเทศที่มีคุณภาพรวมอยู่ด้วย จากผลลัพธ์เช่นนี้ ทําให้ผู้บริหารสามารถจัดการเรื่องการติดต่อกับลูกค้าได้อย่างครบวงจรว่า ลูกค้าคนไหนได้รับอนุมัติ หรือนํากลับเอาทบทวนใหม่ เพื่อสนับสนุนให้เกิดผลกําไรต่อไป

สารสนเทศเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (Products Information) ได้แก่ ระบบบริหารจัดการเกี่ยวกับสมุดแจ้งรายการสินค(Product Catalog) ได้อย่างง่ายดาย สามารถที่จะเข้าไปปรับปรุงดูแลและจัดการเรื่องความปลอดภัยในแค็ตตาล็อค ซึ่งจะมีศูนย์กลางเอกสาร ให้กลุ่มผู้ทํางานร่วมกันสามารถเข้ามาดูผลิตภัณฑ์ และราคาต่างๆ ร่วมกัน เพื่อปรับปรุงสารสนเทศให้ถูกต้องตามที่ต้องการได้, มีสินค้าประกันการขายและการตลาด ในระบบนี้จะมีห้องสมุดเอกสาร ที่ช่วยจัดการให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลการขาย การตลาด หรือวัตถุดิบต่างๆ ซึ่งคนทํางานร่วมกันจําเป็นต้องใช้ อยู่ในที่เดียวกัน, การจัดการเอกสาร คือมีระบบช่วยจัดการเรื่องของเอกสาร ไม่ว่าจะเป็นการนําส่ง การจัดการแบ่งปันใช้เอกสารร่วมกัน ซึ่งจะมีเนื้อหาของธุรกิจ สําหรับใช้เพื่อการปฏิบัติการโดย เฉพาะอยู่ในนั้นเรียบร้อย ดังนั้น ในซอฟท์แวร์นี้จะมีคลังเอกสารที่สามารถทําให้การติดต่อสื่อสารถึงกันทั่วโลกอย่างมีประสิทธิภาพ, การจัดการเรื่องการประเมิน จะมีการประเมินการเข้ามาซื้อสินค้าของลูกค้า ซึ่งจะมีการติดตั้งระบบประเมินศักยภาพการขายและการบริการในระดับที่ทั่วโลกยอมรับ พร้อมทั้งประเมินสินค้าที่มีจํานวนลูกค้าเข้ามาซื้อมากที่สุด เพื่อผู้บริหารสามารถเข้าไปดูโอกาสในการขาย และทิศทางแนวโน้มการแข่งขันในผลิตภัณฑ์ชนิดต่างๆ, การไหลเวียนของกระแสงาน และการรวบรวม สามารถเข้ามาจัดการเรื่องการขาย การตลาด การบริการ ได้ทุกอย่างในนี้ ซึ่งช่วยทําให้สามารถควบคุมกิจกรรมการทํางานต่างๆ ได้อย่างดี, การจัดการกิจกรรม มีระบบการประสานงานการทํากิจกรรมร่วมกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการทํางานร่วมกัน หรือการได้รับสิ่งที่ลูกค้าให้คําแนะนํามา, การรวบรวมการทํางานขององค์กรทุกอย่างไว้และทําให้ประสบความสําเร็จได้ด้วยไอที ไม่ว่าจะเป็น การแลกเปลี่ยนเอกสารกัน ทํางานร่วมกัน ใช้คลังข้อมูลร่วมกัน ด้วยระบบที่เป็นมาตรฐานซึ่งรวมอยู่บนเว็บไซต์ ทําให้การทํางานง่าย สะดวก รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ เหล่านี้ คือ CRM การบริหารงานสําเร็จลงได้ด้วยไอที

Desktop and Mobile มีระบบจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ด้วยคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะและคอมพิวเตอร์มือถือ นั่นคือมีการจัดเก็บบันทึกยอดการขายของตัวแทนขายเอาไว้ผ่านเข้ามายังสํานักงาน แม้ว่าเขาจะไม่อยู่ในที่ทํางาน นอกจากนั้น ยังมีระบบสนับสนุนการจัดส่งอีเมล์ไร้สายผ่านเครื่องพีดีเอ (PDAs) ในขณะที่ตัวแทนขายเดินทางท่องเที่ยวไปในที่ต่างๆนั้น เขาจะไม่ขาดการติดต่อจาก ข้อมูลของเขาได้เลย นอกจากนี้มีอุปกรณ์สนับสนุนอื่นอีก คือ (1) Microsoft Outlook Edition คือ มีโปรแกรม Microsoft Outlook มาช่วยในการจัดเก็บที่อยู่, ปฏิทิน และอนุญาตให้ตัวแทนฝ่ายขายสามารถติดต่อกับลูกค้าได้โดยผ่านอีเมล์, (2) Microsoft Word and Excel Integration คือ มีเครื่องมือสนับสนุน เรื่องการวางแผนด้านบัญชี, การจัดทําข้อเสนอ, การอ้างอิง, การทําสัญญา, การส่งรายงานออกเพื่อนําไปวิเคราะหในโปรแกรม MS-Excel ได้ เป็นต้


Benefits:

เทคโนโลยีที่ก้าวไกล ประกอบกับ Software ที่ เปี่ยมไปด้วยความสามารถ ทำให้ข้อมูลเพียบพร้อมอยู่บนฝ่ามือ ทุกภารกิจของ พนักงานขายสำเร็จอย่างรวดเร็ว และถูกต้อง พนักงานขายสามารถพบลูกค้าได้มากขึ้น นั่นหมายถึง ยอดขายที่จะเพิ่มสูงขึ้น ค่าใช้จ่าย จะลดลงจากการที่ไม่ต้องป้อนข้อมูลซ้ำซ้อน ลดความยุ่งยาก สับสน และล่าช้าจากข้อมูลที่ผิดพลาดได้ง่ายจากพนักงานขาย หรือพนักงาน ป้อนข้อมูล เช่น ราคาขาย ยอดรวม ยอดเก็บเงินและอื่นๆ
การ สื่อสาร รับ/ส่ง ข้อมูล และรายงานที่รวดเร็วทำให้ฝ่ายบริหารสามารถตอบสนองต่อความต้องการของตลาดได้ ทันท่วงที เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน การบริการที่ถูกต้องและรวดเร็ว นอกจากจะทำให้ลูกค้าประทับใจแล้ว ยังเป็นการเสริมภาพพจน์ ขององค์กรอีกด้วย จากการทำงานที่เป็นระบบการวางแผนการส่งเสริมการขาย กำหนดราคา ของแถม กำหนดสายวิ่ง (route) วางแผนการพบลูกค้า ตั้ง Sales Target เก็บเงินค้างชำระ ควบคุมวงเงินเครดิต และอื่นๆ จะถูกกำหนดโดยส่วนกลาง โดยฝ่ายบริหาร ทำให้การควบคุม ภายในองค์กรมีประสิทธิภาพ

Thus the advantage of sales force automation can be summarized as:

1)  For the Organization: Speedy and hassle free launching of sales teams in the most organized and efficient manner

2)  For the Manager: Keep an eye on the overall performance of their workers, solve potential problems, make the workforce more proactive, and correctly forecast future developments.

3)  For Sales Representatives: Keeps them up to speed on all developments, makes it easy to track orders, proposals, and clients. In effect helps them to close more

Conclusion:

Sales Force Automation เป็นระบบที่ช่วยในการเสริมประสิทธิภาพในการบริหารทีมงานขาย และเพิ่มประสิทธิภาพในการนำเสนอการขาย โดยอาศัยเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการบริหารงาน ไม่ว่าจะเป็น Internet หรือ E-mail โดย สามารถติดตามการทำงานของพนักงานได้อย่างรวดเร็ว สามารถตรวจสอบข้อมูลการติดต่อกับลูกค้าแต่ละรายได้ เพื่อแสดงให้เห็นสถานการณ์ในการขายได้อย่างชัดเจนว่าจะสามารถปิดการขายได้ หรือไม่ ซึ่งจะทำให้ยอดขายต่อพนักงานขายแต่ละรายเพิ่มขึ้น ระยะเวลาในการปิดการขายสั้นลง รวมทั้งไม่ต้องเสียเวลาไปกับระบบเอกสารที่ต้องทำในแต่ละวัน เนื่องจากเราสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ถูกต้องมากยิ่งขึ้น การทำงานเป็นระบบมากยิ่งขึ้น การสูญเสียลูกค้าน้อยลง ทำให้รายได้ขององค์กรเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

โดยมากแล้ว เครื่องมือด้าน SFA ถูกออก แบบให้เพิ่มประสิทธิภาพในงานขายนั้นมีให้เห็นหายอย่างด้วยกัน อาทิ การปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานด้านการขายของฝ่ายขาย เช่นการนำอุปกรณ์พกพาไร้สายมาให้พนักงานขายใช้ หลายครั้งพนักงาที่ลงพื้นที่สามารถกรอกข้อมูลยอดการสั่งซ้อ และการขายเข้าระบบซอฟต์แวร์ และทำการส่งข้อมูลดังกล่าวผ่านระบบออนไลน์เข้ามายังสำนักงานโดยตรง และเก็บข้อมูลในระบบเพื่อใช้ในการทำ CRM ต่อไป


References:


1. Sales Force Automation, http://www.trai.org/

2. Sales Force Automation: SmartSales, http://www.rbs.co.th/solutions/salesforce.html

3. ผศ. สุพล พรหมมาพันธุ์ ภาควิชาคอมพิวเตอร์ธุรกิจ คณะสารสนเทศศาสตร์ มหาวิทยาลัยศรีปทุม, ระบบสารสนเทศ ด้านการตลาด (Marketing Information Systems), หนังสือพิมพ์บิสิเนสไทย (Business Thai) ฉบับที่ 217 วันที่ 7-13 พฤศจิกายน พ..2548 หน 21

4. Customer Relatation Management, Business Unit, http://www.prosoft.co.th/New/BU-CRM.asp

5. CRM,Cover story, Window ITPro, JUNE 2006, Vol.3 No.6

6. CRM, CIO FORUM, March 2006, ปีที่3 ฉบับที่ 35 ภาณุ ลิมมานนท์, กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์

 

แก้ไขล่าสุดเมื่อ ( พุธ, 15 สิงหาคม 2007 )


เข้าชม : 17325


ข่าวทั่วไป 5 อันดับล่าสุด

      QR-CODE คืออะไร 10 / ก.ย. / 2554
      Web Services คืออะไร 19 / ก.พ. / 2554
      เตรียมให้พร้อมกับ ISBN 13 หลัก 22 / พ.ค. / 2553
      Spam Mail ภัยบนอินเทอร์เน็ตที่ใกล้ตัว 5 / ม.ค. / 2553
      แนวทางแก้ปัญหาอาการ Error ของ svchost.exe 22 / ธ.ค. / 2552